Toplam Kalite Yönetimini, iç müşteri tatmini ile dış müşteri tatminine ulaşmayı hedefleyen, yönetimin başlatıp devamını sağladığı bir yaklaşım olarak tanımlasak herhalde yanlış yapmış olmayız.Burada iç müşteri, işletme ailesi içerisindeki en düşük kademeden en yüksek kademeye kadar olan işgücüdür. İşgücü tatmininin neden bu kadar gerekli olduğunu  biraz sorgulayalım;

Toplam Kalite uygulamalarında kullanılan araç ve teknikler iş gücünün ortak amaçlar doğrultusunda çalışmalarını sağlayan nitelikte olup işgücünün işe adaptasyonu ile verimliliğin aratışı sağlanır. Ortaya çıkan ürün müşteri beklentilerine cevap verebilen üründür. İşletmenin değişik müşteri karakteristiklerini(beklenti ve istekler) belirleyerek ortaya çıkardığı standartlar , ürünlerde tam anlamıyla mevcuttur. Dolayısıyla dış müşteri tatmini de sağlanmış olur.İşletmelerin temel kuruluş amaçlarından biri de para kazanmaktır.İstediği hizmeti alan dış müşteri de işletmenin maddi yönden tatmin olmasını sağlayacaktır. İşletmenin tatmini de iç müşterinin tatmini anlamına gelmektedir. Aşağıdaki şekil bu döngüyü daha iyi açıklamaktadır.

Toplam Kalite Yönetimini zincirleme faaliyetler olarak tanımlayabiliriz. Bu zincirin bir parçasının eksik olması demek tüm bu sürecin gerçekleşmemesi anlamına gelmektedir. Bu nedenle Toplam Kalite Yön. Nadiren uygulamaya geçilen bir yaklaşım olarak anılmaktadır.

Peki Toplam Kalite Yönetimi İşletmeler İçin Niçin Gereklidir?

q      İşletmeyi kaliteye ulaştıracak felsefenin tüm işletme ailesi içinde benimsenmesini sağlar. Bu felsefenin oluşum çalışması, Toplam Kaliteye geçişte temel teşkil etmesi gereken ve Toplam Kalite sistemi oluşturulduktan sonra yine Toplam Kalite kullanılarak devamının sağlanması gereken bir unsurdur.

q       İşletmelerin kendi pazarlarındaki rekabette müşteri karakteristiklerinin öneminin anlaşılmasında  Toplam Kalite belirleyici rol oynayacaktır. Bunun sonucunda da müşteri beklentilerini çok iyi analiz eden ve devamında hizmet kalitesi mükemmel , pazar payı yüksek işletmeler ortaya çıkacaktır.

q       Kişilerin kendini işletmenin bir parçası olarak görmesini sağlar. Bireysel kazançtan yana olmayan , toplu kazanımlara daha önem veren potansiyel beyinler ortaya çıkar. Sonuçta sorun çözümleme çalışmalarında ekip ruhunun verimli ürünleri ortaya çıkar.

q       Çeşitli tekniklerle (kalite çemberleri vb.) birimler arası ilişkilerin kopuk olmamasını sağlar. Haberleşme sisteminin sağlıklı işlemesine yardımcı olur.

q       Toplam Kalite Yönetimi ile işletme içerisinde gerekli basit teknikler geliştirilir. Kullanımı kolay olan ve büyük sorunlar çözebilen kompleks olmayan tekniklerdir.

q       Toplam Kalite ile sadece ürün ve hizmet kalitesi değil birçok alanda yüksek kalite performansına ulaşılır. İşgücü kalitesi bunlardan biridir. İşgücü kalitesiyle orantılı olarak ürün ve hizmet kalitesi de artacaktır ki Toplam Kalite ile eğitimli işgücü yetişmektedir. İşletme dışı (tedarikçiler vb.) ilişkilerle de  gerekli kalite performansına ulaşılacaktır.

q       Toplam Kalite Yönetimiyle iyileştirmede tüm süreçler dikkate alınmaktadır. Kalite kontrolde her bir süreç tek tek gözden geçirilmektedir. Dolayısıyla bozuk ürün oranı %0 ’a  indirilebilmektedir.

q       Toplam Kalite ile kurumsallaşan eğitim sistemi işgücünün sürekli öğrenmesini sağlamaktadır. Dolayısıyla işletme içinde sorunların üstesinden gelebilen  eğitimli kişiler çalıştırılmaktadır.   Bu durum rotasyon (iş değişimi ) ile desteklenmektedir. Rotasyon işgücünün her bir birimin faaliyetleri konusunda eğitilmesini sağlar. Bunun sonucunda da işletmeye birim birim değil geneline bakış becerisine sahip olur.

q       İşletmenin kendi pazarındaki rakiplerini tanıyarak etkili rekabet stratejileri geliştirmesinde katkıda bulunur.

q        Yetkinin Toplam Kalite sonucu ortaya çıkan eğitimli işgücünde olduğu sürekli gelişim (kaizen) yapısıyla ürün ve hizmet geliştirme süreci çok hızlı işler.

Yukarıdaki maddeleri çoğaltmak mümkün. Peki bu saydığımız yararlar nasıl hayata geçirilecek? İşte bu soruya da Deming'in 14 ilkesi çerçevesinde cevap aramaya çalışalım.

1.        İşletmenin ürün ve hizmet geliştirme sürecinin devamlı olmasının sağlanması gerekmektedir. Uzun vadeli düşünülmelidir. Çünkü kısa vadeli sorunlara çözüm bulmak geçici bir tatmini beraberinde getirir. Bu nedenle uzun vadeli düşünüp sorunlara düzeltici değil önleyici şekilde yaklaşılmalıdır.

2.       Sürekli gelişen bir yapıda yeni bir yönetim felsefesi oluşturun.  Bu felsefe sürekli gelişen bir yapıya adaptasyonu sağlayacaktır. Ayrıca iç ve dış müşteri tatminini sağlayacaktır.

3.       Deming’ e göre mamulün çıkışında “sıfır hatanın” sağlanması çok önemlidir. Bu da kalite kontrolün tüm proseslere dağıtılarak kalitenin denetimidir. Yani kalite kontrol birimi denetiminin, ürünün müşteriye sunulmadan bir önceki aşama olmaktan çıkartmak gerekmektedir. Üretimin her aşamasında kontrol yapılmalıdır. Bu da sıfır hatayı ortaya çıkartacaktır. Üretim aşamalarındaki kontrollerle belirlenen hatalar düzeltilmemeli önlenmelidir. Bu yaklaşım da hataların daha sonra tekrar ortaya çıkmamasını sağlayacaktır.

4.        Düşük fiyatlı anlaşmalara sadakatten daha fazla önem verilmemesi gerekmektedir. Güven duyulan yan sanayilerle işbirliği yapılmalıdır. Sadakat ikinci plana bırakılarak yapılan düşük fiyatlı anlaşmaların uzun dönemli maliyetleri çok büyük olacaktır. Bu nedenle toplam maliyete bakılmalı ve güven ön plana çıkartılmalıdır.

5.       Hizmet ve ürün üretmek için kullanılan sistemlerin sürekli iyileştirilmesi sağlanmalıdır. Yeni teknolojilerin takibi ve sistemlerin devamlı iyileştirilmesi maliyetlerin düşmesini sağlayacaktır.

6.       Eğitim için modern yöntemlerden faydalanması gerekmektedir. Bu doğrultuda masraflardan kaçınılmamalıdır. Çünkü eğitim Toplam Kalite Yönetimini en iyi şekilde uygulayacak iş gücünü ortaya çıkarmaktadır. Bu eğitimİ kurumsallaştırılarak kalite zinciri boyunca devam etmesini sağlamak gerekmektedir.

7.        Liderlik kavramının işletmenin tamamına yaymak gerekmektedir. Bireye yetki verilmelidir. Yani liderlik kurumsallaştırılmalıdır. Lider motive edici bir konumda bulunmalıdır. Emredici değil yol gösterici olmalıdır. Liderlik ayrıcalık değil sorumluluk olmalıdır.

8.        İşletme içi korkuların ortadan kaldırılması gerekmektedir. İşletme içi korkular bireyin yaratıcılığını öldürecektir. Bunlar yanlış bilgilendirilmeleri ortaya çıkaracaktır.

9.        Birimler arası engellerin kaldırılması gerekmektedir. Birimler arası haberleşmenin ve bilgi alış verişinin çok iyi sağlanması gerekmektedir.

10.   Çalışanın verimlilik düzeyi ile ilgili bazı standartların belirlenmemesi gerekmektedir. Posterlerle veya diğer yöntemlerle çalışan aktarılacak sıfır hata veya verimlilik seviyesi ile ilgili her türlü uyarı uzun dönemli çok büyük zararlara sebebiyet verecektir.

11.   Kalite rakamsal kotalarla sağlanamamaktadır. Çalışana tarafından yapılması gereken üretim miktarı gibi sayısal kotaların konmaması gerekmektedir. Amaç o sayısal değere değil kaliteye ulaşmak olmalıdır.

12.   Çalışanların yaptıkları işlerle kendilerinden gurur duymalarını sağlamak gerekmektedir. Gurur duymalarını sağlamak parasal ödüllendirmelerle değil ,çalışanın psikolojisine hitap eden sözlerle ve yönlendirmelerle olacaktır.

13.   Çalışanın kendi kendini eğitmesi için ortamlar ve imkanlar sunmak gerekmektedir. Yeni çıkan teknolojilerden çalışanların haberdar olması ve bunları öğrenmesi gerekecektir. Bu şekilde yapılacak yatırımların getirisi daha büyük olacaktır.

14.   İşletme içindeki herkesin yönetim tarafından yukarıda sayılan tarzdaki düşüncelerden ve oluşumlardan haberdar olması  ve bilgilendirilmesi gerekmektedir.